EXPERIENCIA DE COMPRA - EXPERIENCE STORE
- Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.
- Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento amplio y profundo del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.
- Experiencia de marca: diseño y ambiente físico del store emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.
- Consistencia y congruencia: no tener "dos caras", una de total complacencia en el momento de realizar la venta, y otra muy distinta de intransigencia, ineptitud e ineficacia al momento de proporcionar algún servicio post-
venta (como puede ser un cambio de producto, exigibilidad en el cumplimiento de una garantía o soporte técnico, entre otros). - Honestidad y sinceridad: hablar siempre con la verdad, no hacer promesas falsas que después serán incumplidas. Es un hecho que nadie es perfecto, así que hablar con total sinceridad de las ventajas y desventajas de nuestro producto y/o servicio al cliente, provoca mayor empatía de este hacia la marca.
- Compatibilidad de atención en todos los puntos de contacto con el cliente: la experiencia "wow" de compra (o atención) debe extenderse a todos los canales distintos que maneje la empresa (store o retail, sitio web, centro de atención telefónica, fuerza de ventas, servicio post-
venta, entre otros). Hacer sentir especial al cliente no sólo en el momento en que "suelta el dinero" para cerra la venta, sino en todos los momentos de contacto que este tiene con la empresa (pre, durante y post venta). - Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los clientes y los tiempos de espera que existen para atenderlo en los distintos puntos de contacto que se ponen a su disposición, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de atención y compra lentos.
- Preservar e incrementar la experiencia de compra en el producto o servicio entregado: una vez que la venta se ha realizado, el momento de la verdad viene cuando el cliente recibe (o utiliza) el producto y/o servicio adquirido. Este debe satisfacer con amplitud las expectativas que se tienen de su usabilidad, calidad, utilidad y desempeño (lo ideal es superalas).
- Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.
- Hacer lo que nadie haría: proporcionar solución efectiva a los problemas surgidos (durante los distintos procesos de atención) que se ofrecen al cliente, superar sus expectativas, hacer lo que comúnmente nadie haría en uns situación similar y demostrar con hechos que se puede evadir "lo que la política dice" cuando se trata de satisfacer los requerimientos del cliente.
QUÉ DEBE HACER PARA GENERAR EXPERIENCIAS DE COMPRA EXTRAORDINARIAS
Hoy en día la cantidad de alternativas que tiene el cliente para adquirir un producto o servicio son múltiples y muy variadas, lo que provoca que la competencia por ganar su preferencia, se vuelva verdaderamente "encarnizada". Sin embargo, pese a lo complicado que pueda parecer lograr una buena diferenciación ante lo que ofrece la competencia, no resulta tan complicado cuando existe una adecuada estrategia de negocios enfocada a crear experiencias de compra inolvidables en los clientes. Sin embargo, hay que considerar que no es suficiente con "llenarse la boca" en decir que en nuestra empresa "el cliente es lo más importante".
Si se profesa esta filosofía tan en boga hoy día que se ha convertido en un lugar común, hay que demostrarlo en los hechos. De acuerdo con estudios recientes llevados a cabo (tanto por nuestra consultora, como otros de gran interés como el realizado en Wharton, Universidad de Pennsylvania, denominado "Discovering Wow"), han identificado que existen algunos factores de fundamental importancia para que el cliente considere como una gran experiencia de compra (lo que el estudio de la Universidad de Pensylvania considera como experiencia Wow) su proceso de adquisición de algún producto o servicio en una empresa.
Quienes han vivido una experiencia de compra “wow” coinciden en unas 10 características comunes. Y ninguna de ellas es nada del otro mundo, que no pueda generarse mediante una adecuada estrategia de mercadotecnia orientada real y fehacientemente en el Cliente. Dichos puntos son:
En CADIE le apoyamos para generar en su negocio experiencias de compra inolvidables que le ayuden a conformar una cartera de clientes auténticamente fiel a su marca y que generen múltiples compras reiterativas. Acérquese a nosotros para conocer cual es nuestra propuesta al respecto.
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