CLIENTE MISTERIOSO (MYSTERY SHOPPER)
- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.
- Reducir quejas y reclamos
- Fortalecer la fidelización de su empresa
- Identificar oportunidades de marketing
- Medir planes de formación de personal
- Controlar la normativa interna de la empresa
- Seguimiento de campañas y promociones
- Comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad a través del tiempo
El “cliente misterioso” es una herramienta de mercadotecnia que permite conocer y evaluar el nivel de servicio que está ofreciendo su empresa a los Cientes, así como también - si así lo reuqire - el que ofrece la competencia. Generalmente este servicio lo ofrecen consultoras externas (como la nuestra) para que realicen visitas a sus establecimientos y a los de la competencia. Las características fundamentales que se miden para determinar la calidad de un servicio o proceso de venta son la atención del personal de ventas, el trato recibido, la calidad de las explicaciones, el precio, etc.
Un programa de “Cliente Fantasma” busca como objetivo central, evaluar los niveles de Calidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en los diferentes “Puntos de Contacto” y "Momentos de Verdad", desde una óptica de “Clientes Incógnitos” calificados y entrenados para el efecto.
El Cliente Misterioso está basado en la observación directa, por medio de “clientes misteriosos” (nuestros consultores de análisis de mercados) que evalúan objetivamente el nivel de calidad de servicio que reciben en cada visita a su empresa o la de la competencia.
Esto le permitirá:
Además cuando las visitas del “cliente misterioso” no se limitan a la propia empresa y se realizan también en la competencia, la información obtenida sirve para hacer comparativas y dar respuesta a las preguntas ¿por qué es mejor mi competidor? ¿por qué vende más? ¿por qué tiene más prestigio que yo? ¿qué precios y descuentos manejan?
¿En qué consiste nuestro servicio de cliente misterioso?
Las “visitas misteriosas” se preparan bajo una metodología propia y específica en función de las características del negocio de cada cliente. Generalmente se tiene una primera entrevista con el responsable de la empresa, en la que se le sugieren los aspectos estándar a evaluar (imagen y trato del vendedor, explicaciones, esfuerzos de venta, etc.) a los que se añaden los derivados de las normas internas de la empresa y los criterios adicionales que son importantes para el contexto del sector.
Posteriormente hacemos una selección de los perfiles de “compradores” que vamos a usar, para detectar las diferencias de trato en función de las variables género, edad y estilo. Una vez identificados los perfiles de "compradores fantasma” son formados previamente en una sesión, en la que reciben instrucciones precisas de todo lo que deberán preguntar y el rol que deben adoptar, especificando las actitudes del personal sujeto a evaluación o las características del servicio en las que más deberán fijarse.
Las visitas se suelen realizar en forma aleatoria durante diferentes días de la semana con “compradores” distintos y durante un periodo que garantice un muestreo que proporcione confiabilidad a los resultados, en el que se van emitiendo informes periódicos y verificar si en el transcurso del tiempo se están corrigiendo las actuaciones de los prestadores del servicio o vendedores.
Se pueden evaluar a guardias, recepcionistas, secretarias, vendedores, cajeros, saloneros, personal de cobranzas, supervisores, jefes y gerentes de un punto de venta o de varios puntos de ventas o sucursales, propios o de la competencia.
Con un buen programa de monitoreo, al cabo de un tiempo los resultados son idóneos, se mejora el proceso de venta y la calidad de servicio, se consiguen acomodar las actuaciones de los empleados a las normas de la empresa, se mejora respecto a la competencia y en definitiva, aunque los resultados no son inmediatos, a corto plazo se vende más y mejor. En CADIE preparamos personal especializado de acuerdo a cada grupo objetivo y con la tecnología necesaria para ofrecer un servicio completo y objetivo.
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